以前、”揉め事をWin-Win で解決するために出来ること”のブログで、自分と誰かの間で揉め事が起きた時に自分が出来そうなことを書きました。それでは、自分がマネージャーの立場で部下の間で、もしくは自分の率いるチーム内で揉め事が起きた時にどう関わったらいいでしょうか? The Great Courses のArt of Conflict Management: Achieving Solutions for Life, Work, and Beyond ( Professor Michael Dues)の情報をもとに、マネージャーとして出来ることを挙げてみます。

事前にふせぐ。

日々起こる多くの揉め事は事前にふせぐことができます。たとえば仕事の割り振り、期日、優先順位、誰の責任か、など明らかに後々問題になりそうなことはあらかじめ明確にして、伝えておきます。他にそうはいっても自分では気付かないこともあるので、仕事をする上で疑問点があればすぐに聞いてほしいと言うことや、仕事の進捗を確認することなども大切です。

揉め事がおこったら基本は自分たちで解決させる。

日々に起こる小さな揉め事はその場で解決して後々まで引きずらない方が、仕事の効率もよくなり、職場の人間関係も向上します。揉め事がおこったら「今から向こうの会議室に行って話し合って解決してきて、もしどうしても解決できないようなら呼んで」というように自分たちでまずは解決させ、それでもできない時は仲介に入るようにして、自ら解決する文化を推奨します。

解決しようと努力する(避けない)

揉め事に気付かぬふりをする、どうしていいかわからない、というマネージャーは残念ながら多いのが現実です。何か揉め事がおこって当事者同士で解決できない時には、マネージャーが間に入ってお互いの話をよく聞くというだけでも解決になる場合が多いです。とにかくマネージャーが「何か対応してくれようとしている」という態度を示すことが大切です。マネージャーの態度は、自分でも気付かないうちに職場の文化として定着していきます。自分が揉め事に対応しようとしていれば、自然と周りもお互いに話し合って解決しようとう文化になっていきます。

職場のルールを作る

必要であればルールを作成するというのは事前に防ぐことにつながりますが、ある程度のルールを作ることで揉め事を事前に防ぐことができます。たとえば昼休み休憩を11時半から1時までの間で1時間、というように事前に決めておけば「あの人はいつも遅くにランチに行くから会議を設定できない」といったことを防ぐことができます。

頻繁にフィードバックをする機会を設ける。

年に1、2回の評価面談は日々の問題に対するフィードバックの時間ではありません。日常で短時間でもいいので頻繁にフィードバックをする時間を設けることが大切です。特に、揉め事の場合には、後でフィードバックするのではなく、起こった時に、個人的に(みんなの前ではなく)フィードバックをします。たとえば「Bさんの今回は聞く耳を持たないという態度だったから、今後はまずは相手の話を少し聞いてから対応するようにしてね」などです。

さらにフィードバックは80%は肯定的なフィードバックにすることです。人は肯定的なフィードバックをもらうと否定的なフィードバックについても対応しやすくなることが知られています。たとえば、揉め事が起こった後に注意したBさんの態度がその後改善しているのに気づいたら「まずは話を聞こうとする態度が見えてたよ」など肯定的なフィードバックをすることで対応できます。

最後に、会社で起こる揉め事は避けては通れません。マネージャーとして揉め事解決は大きな仕事の一つと理解して、積極的に対応していきましょう。