あなたはコンフリクト(誰かとの対立や揉め事)がおこった時にどういう態度で対応しますか?自分の要望通りに運ぶ、自分の気持ちは横に置いて相手の要望通りにしてしまう、見てみぬふりをする、相手の気持ちもくんで両方が満足のいくような結論を導こうとする(Win-Win)のいずれかの態度ではないでしょうか?その場の状況においても対応の仕方は違うとは思いますが、職場ではWin-WIn を念頭に対応したほうがお互いの気持ち、そして将来の人間関係にも好影響を及ぼすだろうことは、皆さんも納得できるところではないかと思います。

私はどちらかというと、相手の要望通りに動いてしまったりすることが多いタイプで、もう少しコンフリクトにうまく対応したいと常に思っていたので、The Great Courses のArt of Conflict Management: Achieving Solutions for Life, Work, and Beyond ( Professor Michael Dues) を聞きました。コンフリクトの基本概念や対応方法などについて学ぶことができ、過去の自分の体験に当てはめて今後コンフリクトが起きた時にはどう対応すべきか、ということを学ぶことができました。そこで今回はこの教材の中からコンフリクト対応のために役立ちそうだと思ったことを紹介します。

落ち着く

当たり前そうなことですが、何か問題が起こったら人は衝動的に反応(例えば、怒鳴る、泣く、引きこもるなど)して、相手に対する返事も自己防衛的になりがちです。何か問題がおこったら反応するのではなく、対応するためにその場から一度離れて落ち着くことが必要です。

行動(behavior)は変えられるが、人の感情(emotion), 人や物事に対する考え方(attitude) や、性格 (character) は変えられない!

誰かとコンフリクトがおこった時に、たとえば「怒らないで」といっても、怒るという感情は自然にわきあがるもので、感情を変えることは不可能なのです。相手が怒って怒鳴るのであれば、「あなたが怒鳴ると怖いからやめてほしい」と相手の行動を指摘します。

さらに、過去の行動は変えられないので、過去の行動について指摘するときには、自分が相手にどうしてほしいのか(謝ってほしいのか、今後はしないでほしいのかなど)を明確にします。

自分が何を求めているのか(コンフリクトゴール)をはっきりさせる。

コンフリクトが起こると感情的になっていたりして、意外に自分が何を求めているのかわからなくなっていることが多いです。

考えるにあたって参考になるのは、コンフリクトのゴールは主に4種類あるということです。1)トピックゴール:コンフリクトのの表面上にある問題。 2)リレーショナルゴール:私はコンフリクトの相手からどのように扱われたいのか? 3)アイデンティティゴール:自分がどんな人だと思われたいのか。 4)プロセルゴール:コンフリクトをどのように解決したいのか。

リレーショナルゴールやアイデンティゴールはトピックゴールに隠れて自分でも理解してない場合も多くあります。私が関係のずっと悪かった上司から悪い評価をもらった時、感情的になり上司ともめたことがありました。この時の表面上のゴール(トピックゴール)は「もっと良い評価をもらいたい」です。今思うと、その裏には「自分は上司から正当に扱われたい」というリレーショナルゴールがありました。その場で良い評価をもらうよりも、上司と話し合って今後少しでも良い関係を築き、自分を認めてもらうことのほうが重要だった、と後から気付きました。このゴールを自分で理解して話していれば建設的な話ができたと思います。

対立の起こった人と話し合う機会を別に設ける

いきなり相手に話しかけて自分の問題をつきつけても、相手は驚き防御的になりがちなので、この問題について話したいと、別に会う時間を設けて話し合います。こうすることで、自分も落ち着いて話ができ、相手も聞く準備ができます。さらに実際に話す時には「時間をとってくれてありがとうございました」と感謝の言葉から始めると解決に向かいやすいです

最後に、組織では、対立は今まで見えていなかった問題が明らかになる良い機会であるととらえて解決にあたっていくのがベストです。特に組織の場合には、部門同士や個人同士で揉めた場合、個人や部門を責めあいがちですが、組織としての共通のゴールを見据えると解決に向かいやすいです。たとえば、社内で「マーケティングが勝手に決めた製品仕様だ」「製造は柔軟性がない」などと言って製品開発が進まない場合にも、顧客の仕様にあう品質の高い製品を出そう!というのが共通のゴールと理解しあい、その上でお互いに何ができるか選択肢を出し合って、最善の解決方法を選択することができます。