アメリカで驚いたことは、返品が簡単にできること。ギフトも返却レシートをつける場合も多いです。ホリデーシーズンの後に、パーティで一度だけ使って返却しているんでしょ!!とツッコミを入れたくなるくらい大量の装飾品を返却している人を見かけたこともあります。洋服や靴も、返却できると思うと気軽に買えて、家で試着して返すっていうことも簡単にできます。お店やブランドの”Policy ”により返却できる期間や品物などに違いがありますが。

さて、このPolicy という概念、言葉をうまく使うと顧客を満足させたり、人を説得したりするのに使えます。

”It is against our policy, but….. ”

以前飛行機に乗る当日に一緒に旅行予定の家族が病気になり、急遽変更しなくてはならなかったことがありました。当日だったので急いで航空会社に電話をして変更料を払い変更し、家族を病院に連れて行きました。旅行後、航空会社に電話をし、理由を話して変更料を免除できないか聞くと、「変更時に診断書の提出がないと免除できない」と言われました。しかし、当日病気になったので変更時に提出など不可能だったことを伝え(何度か電話やメールを繰りかえしたものの)最終的には、”It is against our policy, but I will refund it for you this time “(私どもの会社のポリシーには反するのですが、今回だけは特別に返金させていただきます) と返金してもらえました!

it is against our policy, but….と相手がいったのはうまいな、と思いまいした。たとえ何度も電話をして面倒だったとはいえ「特別な配慮をしてもらえたなあ」という感じがしました。ただこの場合、その会社はポリシーといっていても、明確にウェブサイトに記載されていたわけではありませんでしたので、明確に記載しておいたほうがいいですよね。

Is it your policy to satisfy customer?

買ったおもちゃが(通常使用なのに)すぐに壊れてしまい、もう箱から開けてしまったので返品もできません! 納得がいかないので、返金もしくは返品を期待して、メーカーへ電話。しかし、色々言ってもなかなか対応策を考えてくれません。そんな時には、”Is it your policy to satisfy customer?”(顧客を満足させるのが御社のポリシーではないんですか?)といってみます。この問いには、必ず “Yes”がもらえて対応してくれやすくなりますので、トライしてみる価値あります。

ちなみに、苦情をいうときには、1)怒りではなくがっかり(残念)感をだすこと、2)自分の要求を明確にする、と有効です。以前、レストランにテイクアウトの注文をして、家に持って帰ってきたら頼んだものが入っていなかったことがありました。(度々いくレストランだったこと、またそれなりのレストランだったこともあり)苦情の電話を入れ「I ordered…… but…..  I was so disappointed.   I apprecaite if you take care of this bill 」というように言いました。正直レストラン側は、その入っていなかったメニューの金額だけを引くか、次回に何かサービスするとか、レストランクレジットをあげるとか言ってくるかなと思っていたのに、謝ってすぐに対応してくれました!対応してくれなかったら、Is it your policy to satiffy customer?を使えるかなと思っていましたが。

人を動かす、説得する、影響力を発揮するなどは私の課題でもあり、いろいろ試してみています。実際に相手が動くと本当にうれしいですね!